Сколько разных инструментов в обществе, которые направлены на то, чтобы защитить наши права – права покупателей: Уголок потребителя в каждом магазине или организации, оказывающей услуги, где большими буквами написан телефон горячей линии, позвонив по которому, вы можете пожаловаться на торговую точку или конкретного продавца. Существует обстоятельный закон РФ «О защите прав потребителей». Получается, у покупателей – обилие прав и практически никаких обязанностей, а вот у продавцов, наоборот, – только обязанности. Всем известен лозунг, под которым должен работать каждый продавец - «Покупатель всегда прав». А между тем, такая вседозволенность, безнаказанность провоцирует потенциальных покупателей на пренебрежительное отношение, а порой и откровенное хамство…

   - Что ты глаза вылупила? - орал дядька у кассы. За ситуацией наблюдала очередь из нескольких человек. - Очки нацепила, а дальше своего носа не видишь… 

   - Я вам ещё раз говорю, - начала продавщица, - сначала взвесить кочан нужно. Весы в торговом зале. 

   Дядька разорался ещё сильнее. В результате перепуганная женщина сама побежала к весам взвесить капусту. Между тем очередь возмущалась: «Какая нерасторопная продавщица». Эмоциональный разговор перетёк в русло - неудобный сервис и куда катится мир… В сообществе продавцов такое называют «покупательский экстремизм». 

   Возможно, такой случай - исключительный. Но подобные ситуации, когда в отношении продавца некоторые покупатели позволяют себе демонстрировать откровенное пренебрежение, неуважение, недостойное поведение, которые часто «выливаются» и в личные оскорбления человека за прилавком, последнее время случаются все чаще и чаще. Мы, покупатели, такие все с правами, а вы – продавцы, и слова нам сказать не можете. Но ведь, в первую очередь, все мы люди, и элементарное уважение друг к другу никто не отменял! Представители этой профессии справляются, кто как может: выдержкой, определенными, с годами наработанными приемами, изучением законодательства в области торговых взаимоотношений, обменом опытом с коллегами. 

   Понятно, что позиции у людей, которые стоят по разные стороны прилавка, противоположные. Покупатель думает о том, что его (однозначно!) хотят обмануть. Стереотип, что продавец обязательно обманет или подсунет просроченный товар, в покупательской среде укрепился прочно. И предпосылки к этому есть. Вот пример.

   Екатерина НИКОЛАЕВА, покупательница: 

   - На прошлой неделе, проходя мимо магазина «Белорусские продукты» (по ул. Ленина), решила зайти в него и купить «чего-нибудь к чаю». На прилавке увидела на вид аппетитные слоеные трубочки с кремом. Спросила у продавца, свежие ли они, так как планировала угостить ими и свою дочь. Женщина за прилавком с улыбкой заверила меня, что у них все и всегда свежее, в том числе и эти пирожные. Доверившись словам продавца, я купила несколько трубочек. Придя домой и заварив свежий чай, стала пробовать покупку. Как же было неприятно осознать, что меня обманули! Есть ЭТО было невозможно: пирожные по вкусу были не просто залежавшиеся, а просроченные! Настроение мое было испорчено! На следующий день поделилась этой историей с коллегами и родственниками. Оказалось, что и им в этом магазине подсовывали испорченный товар: прокисший творог, подпорченные мясные изделия, засохшую выпечку. 

   Вот и как доверять людям, работающим в продуктовых магазинах и стремящимся продать то, чему давно пора на мусорную свалку? 

   Как следствие, подобные примеры среди покупателей формируют мнение о том, что продавцы – это непорядочные люди, что в свою очередь ложится темным пятном на их коллег… и пошло, поехало… 

   - А меня тоже вот тогда, там-то обсчитали! 

   - А мне не довесили… 

   Ведь каждый работоспособный гражданин трудится, чтобы получить деньги, которые он потом сможет потратить по своему усмотрению, и на ветер их пускать не хочется: когда выкладываешь N-ю сумму за то, что в результате выкидываешь, не использовав по назначению. Понятно и возмущение, и подозрительность. Но! Думаю, не стоит всех работников прилавка мерять одним мерилом, так же как и людей других профессий. Кто-то знает свою специальность лучше и работает внимательней, соответственно и ошибается реже, но бывает и брак в работе. А в случае с некомпетентностью продавца - это удар по карману рядового человека, поэтому и воспринимается болезненнее, отсюда и общественный резонанс значительный. 

   Подкупающе действует на посетителя любого магазина чистота в торговых помещениях, внимательное отношение продавца, уверенность, компетентность, с которой он говорит о предлагаемых товарах. Несомненно, это вызывает у покупателя доверие, а регулярное качественное обслуживание в данном конкретном магазине формирует хорошую репутацию и сводит конфликтные ситуации к минимуму. 

   Ольга Васильевна ЕРМАЧЕНКОВА, директор магазина ООО «Сеть магазинов «Калужские продукты», г. Сухиничи: 

   - Очень часто в своей профессиональной деятельности я и продавцы, работающие в нашем продуктовом магазине, сталкиваемся с тем, что покупатели воспринимают нас как какой-то неодухотворенный обслуживающий персонал, которому можно хамить. Нетерпимость по отношению к нам, продавцам, - обычное дело, как и непонимание того, что мы такие же люди и нам свойственно уставать, ошибаться. Как, впрочем, и самим покупателям… Стандартная ситуация: покупатель спешит, берет товар, видит ближайшую цену, а наименование не читает. На кассе оказывается, что стоимость другая. Скандал! Крик! Виноват, конечно же, продавец… 

   Но ведь всё взаимосвязано: если у покупателя хорошее настроение и он уважительно разговаривает с нами, то и продавец сто раз улыбнется и скажет: «Спасибо, что зашли!» 

   Огромное значение имеет опыт - многолетняя работа в сфере услуг способствует приобретению таких качеств, как выдержанность, терпение, психологические навыки в разрешении спорных вопросов. Ведь в первую очередь отношения покупатель-продавец - это общение людей с разным темпераментом, образованием, финансовыми возможностями. И от того, насколько эти люди уважительны, вежливы, сдержанны (даже с одной стороны!), порядочны, зависит культурный уровень этих отношений. 

   Ирина Ивановна ШИНКАРКИНА, индивидуальный предприниматель, в сфере торговли работает уже более двух десятков лет: 

   - Длительная деятельность, связанная с торговлей, многому научила. Самое главное в нашей работе – это не обманывать покупателя. Очень многие почему-то думают, что продавец хочет «втюхать» свой товар. Это не так. Да, продавец хочет продать, но так, чтобы покупатель пришёл опять, чтобы вернулся в наш магазин. Хотим угодить всем и качеством, и ценой, и… размером. Мы всегда идем навстречу, ведь зачастую к нам, в детский отдел, приходят без детей… Традиционный вопрос: если не подойдёт, можно поменять? Конечно, можно. Но существует перечень товаров, которые не подлежат обмену. В нашем случае – это чулочно-носочная продукция и бельевой трикотаж. И когда начинаешь объяснять, сталкиваешься с такой агрессией! А ведь мы разместили соответствующие информационные листы в доступном для покупателей месте! (Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в ст. 25 Закона, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55). 

   Корректно, доступно, спокойно объясняем покупателям свою позицию, предупреждаем – берите на размер больше, если пришли без ребёнка; сохраняйте этикетку с размерами от предыдущей покупки, которая подошла. Нашим продавцам тоже рекомендую – избегать конфликтных ситуаций и быть терпеливыми. Терпение – это одно из основных качеств, которое просто необходимо человеку, работающему продавцом. 

   Хотелось бы, чтобы покупатели видели в нас друзей, а не врагов. 

   Профессию продавца человек выбирает себе сам, и вставать за прилавок - личное дело каждого работоспособного гражданина. Поэтому, выбирая эту профессию, нужно адекватно оценивать свои физические и психологические силы, а уж, как говорится, взялся за гуж, не говори, что не дюж. 

   И самое главное: в какой бы ситуации вы ни оказались - на месте продавца или на месте покупателя - вести себя нужно достойно, проще говоря, быть ЧЕЛОВЕКОМ!

   Наталья БЛИНОВА Фото автора